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Uno de los objetivos estratégicos de cualquier empresa es la de mantener viva su cartera de clientes. El esfuerzo que se realiza en la fase de captación, pese a ser importante, debe de tener continuidad en el tiempo para que nuestra cartera de clientes no solo no disminuya, sino que crezca a través de un plan de fidelización y consolidación. La dirección de marketing y comercial tiene ante sí el reto de dar valor a cada uno de sus clientes a lo largo del tiempo, establecer con ellos una relación fluida y cercana y, en lo posible, adelantarse a sus necesidades futuras con una respuesta ágil y acertada.
Una estrategia de fidelización de clientes tiene enormes ventajas
- Mantener un cliente exige menos costes que su captación.
- Genera ingresos durante más tiempo (“Customer lifetime value“).
- Obliga a la empresa a mantener un alto nivel de calidad en los productos o servicios que ofrece (lo que le permite una mejora continua).
- Facilita la venta cruzada y fomenta la colaboración interdepartamental de los equipos.
- Facilita el conocimiento profundo de cada cliente para poder establecer una relación especial y diferenciada con cada uno de ellos.
- Los clientes fidelizados hablarán bien de nuestra empresa a otros posibles clientes.
Desplegar una estrategia de fidelización requiere antes un conocimiento muy específico de los clientes: qué y cuánto compran; cada cuánto tiempo; a qué precio y, sobre todo, por qué lo compran. También es deseable saber por qué no nos compran otros productos o servicios que podamos tener, o porqué no compran a la competencia. Tener todos estos datos, organizados y disponibles de manera sencilla, son un valioso conocimiento para los responsables comerciales y de marketing de cualquier pyme.
Y conoce cómo Dynamics 365 for Sales Professional ayudará a forjar un nuevo modelo de relaciones con los clientes.
El servicio al cliente: el eslabón crítico para retener a los clientes
De nada vale conocer muy bien a los clientes y establecer una buena estrategia de fidelización si se falla en la última etapa del viaje del cliente con nuestra empresa. El servicio postventa se ha convertido hoy en elemento crucial en cualquier estrategia de marketing o comercial.
La razón: cada vez hay más abandonos de clientes por una mala atención a las consultas o incidencias que surgen en la relación comercial con la empresa.
¿Qué puede aportar la tecnología al servicio de atención al cliente?
- Atender a los clientes a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, web, redes sociales, chat…).
- Gestión de contratos y niveles de servicio (SLAs).
- Creación de cuadros de mando de atención al cliente.
- En casos avanzados, la activación de portales y comunidades de usuarios, para que cada cliente pueda resolver la incidencia por si mismo.
- Servicios predictivos y analíticos, gracias a su integración con herramientas de Business Intelligence (B.I.) y el uso de servicios cognitivos (Inteligencia artificial).
Conocer mis clientes para poder conectar mejor con sus necesidades
El perfil de cada cliente es único, y su histórico con nuestra empresa también. Solo si conocemos estos datos será posible establecer una comunicación personalizada con él. Dada la complejidad de las relaciones con los clientes, esta información puede estar dispersa y de difícil acceso. Aquí es donde herramientas como Dynamics 365 for Sales Professional (CRM para ventas) pueden ser de gran ayuda para la totalidad del equipo comercial de la empresa: unifica todos los datos relativos a un cliente, los actualiza de forma periódica y los presenta visualmente.
Además, y esto es muy conveniente para elaborar campañas de fidelización, los puede agrupar en segmentos homogéneos (por ejemplo, por tipología de productos comprados). Otra de las funcionalidades que será muy apreciada por los equipos de marketing es la posibilidad de elaborar encuestas a la cartera de clientes, conocer sus opiniones y actuar en consecuencia.
La fase de conocimiento de nuestro cliente, una vez establecida y superada, da paso a la de elaboración de estrategias de comunicación que persigan atender mejor sus expectativas en relación con nuestra empresa. Una buena planificación (saber lo que vamos a hacer y qué queremos conseguir) es vital para conseguir clientes satisfechos. Algunas acciones de fidelización pueden ser:
- Dar acceso a contenidos de valor de su sector o área de interés.
- Ofrecer promociones en primicia.
- Establecer recompensas por fidelidad a la marca.
- Asistencia a novedades de producto/servicio.
- Invitaciones a eventos especiales…
Estas y otras acciones de fidelización pueden ser desarrolladas con plataformas digitales como Dynamics 365 Marketing, que simplifican su planificación, ejecución y medición de resultados.
Muchos expertos coinciden en que la fidelización de clientes es más emocional que transaccional, y estamos de acuerdo. Los clientes nos demandan atención personalizada, escucha y comprensión. Establecer lazos emocionales con el cliente tiene que estar en el punto de mira de cualquier director comercial o de marketing.
Conseguir que nuestra firma sea parte indispensable en la vida del cliente tendría que estar entre los objetivos empresariales de todas las organizaciones. Enfoquemos pues nuestro negocio con esta visión y utilicemos las soluciones tecnológicas que nos facilitarán forjar esta conexión profunda con el cliente.
