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¿Qué significan las siglas ERP?
Un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP por sus siglas en inglés de Enterprise Resource Planning) es un software que integra todas las operaciones transaccionales que tienen lugar en una compañía y garantiza la consistencia de la información (no duplicidades de información ni datos desfasados entre distintos departamentos).
Los ERPs aportan funcionalidades de gestión financiera, cadena de suministro y almacén, fabricación y logística, compras y ventas, cobros y pagos… agrupándolas en distintos módulos. En función del fabricante (Microsoft, SAGE, SAP, Oracle…) y del producto (algunos ejemplos para pymes son Dynamics 365 Business Central, SAGE 200C, SAP Business One, Oracle ERP Financials…) sus funcionalidades se agruparán en distintos paquetes o ediciones y el programa se podrá alojar en los servidores internos de la compañía (hablaríamos de despliegues en entornos locales u on-premises), en nube (privada o pública) o en entornos híbridos. En función de cómo se licencie, hablaremos de compra de software o de suscripciones (alquiler).
¿Qué significan las siglas CRM?
CRM es un acrónimo inglés que procede de Customer Relationship Management y significa Gestión de las Relaciones con los Clientes. Su orientación es relacional y busca optimizar la gestión de cada interacción (contacto) con los clientes actuales y potenciales, a través de múltiples canales, y estableciendo relaciones de confianza a largo plazo a través del cuidado de los procesos comerciales, marketing / generación de demanda y servicios de atención al cliente.
¿Cuáles son diferencias entre un ERP y un CRM?
Tanto el software ERP y como el CRM tratan de mejorar el negocio y ambos son herramientas clave para gestionar su proyección de crecimiento. Si bien a barrera natural existente entre ambas tecnologías es cada vez es más difusa en las aplicaciones más modernas de gestión de negocio, podemos decir que, en esencia, el ERP se centra en la interconexión de los procesos interdepartamentales, la automatización de tareas repetitivas, y sobre todo en llevar un exhaustivo control de los costes. Por su parte, el CRM está centrado en la relación comercial y post venta (servicio) con el cliente. Su fin último es aumentar las ventas, la fidelidad y forjar relaciones de confianza a largo plazo.
A continuación, citamos 3 diferencias entre un ERP y un CRM:
1. El ERP está diseñado para planificar y organizar la actividad interna de la empresa (cadena de suministro, compras y ventas, fabricación, logística, administración y finanzas…). Un ERP aporta gestión e información transaccional de los clientes (información administrativa) y un CRM concreta información de clientes relacionada con necesidades, gustos, preferencias, conocimientos, expectativas… y todo su histórico relacional (llamadas, reuniones, visitas, propuestas…).
2. Generalmente, los proyectos de implantación de software CRM han sido más sencillos y rápidos que los de ERP. También, sus costes tendían a ser menores. Sin embargo, ahora, gracias a los avances proporcionados por la nube y a la posibilidad que tienen las pequeñas y medianas empresas de acceder a tecnologías que hasta hace poco se limitaban a grandes empresas, los proyectos de CRM han ganado en complejidad, abarcado cuestiones como automatización de los equipos de venta, administración de servicios de proyecto, automatización de marketing… Por tanto, este punto es complejo de discutir.
3. Si prestamos atención a la dificultad de implantación, normalmente, la complejidad de implementar un CRM es menor que la implantación de un ERP ya que el sistema CRM afecta a menos áreas de la empresa (ventas y marketing; atención al cliente). El cambio de ERP tiene mucho más impacto en el funcionamiento cotidiano e ininterrumpido de áreas críticas de una empresa (finanzas, cadena de suministro, producción…).
¿Qué es un software vertical o add-on?
Las soluciones CRM y ERP modernas, que son elaboradas y mantenidas por un fabricante de confianza, permiten su personalización para atender las necesidades concretas de cada empresa o sector de actividad.
– Un primer nivel de modificación es la “personalización del sistema”, que, fundamentalmente, se refiere a la creación de nuevos campos, informes, listados – vistas, y a la personalización de los documentos de cada empresa (ofertas, pedidos, facturas) siguiendo su identidad visual corporativa o branding.
– Un segundo nivel de modificación es la “extensión funcional”, es decir, la creación de nuevas funcionalidades no cubiertas por el software estándar para dar cobertura a procesos específicos de cada compañía, a su modo de operar. Estos cambios en el desarrollo impactan en la lógica de negocio y en el comportamiento del software (manera de funcionar).
– El tercer nivel “add-on” supone incorporar al desarrollo funcional buenas prácticas en la industria y la experiencia contrastada de múltiples clientes de una determinada industria o sector. Un add-on es un software sectorial o departamental; un producto en sí mismo que enriquece la funcionalidad provista por el fabricante inicial y garantiza la correlación con su plan de producto (actualizaciones). Un ejemplo de add-on es VinoTEC (www.vinotec.net) una solución vertical para bodegas y cooperativas vitivinícolas desarrollado en Dynamics 365 Business Central.
¿Por qué las empresas se plantean implantar una solución ERP o CRM?
Algunas de las razones más habituales por las que las empresas inician un proceso de búsqueda de un nuevo software de gestión son las siguientes:
– El software evidencia obstáculos técnicos: rendimiento lento, limitaciones de transacción, datos desconectados que requieren volver a introducirlos…
– No se ajusta a la normativa en vigor (ej. actualizaciones de la Agencia tributaria o de los modelos bancarios)
– No permite mover datos con agilidad a otras herramientas (ej. Excel) e interactuar con ellas respetando la lógica de los procesos de negocio.
– Los procesos de toma de decisiones no están respaldados por herramientas que proporcionen a los empleados una clara visión de las operaciones y del estado del negocio.
Si se siente identificado con algunas de las escenas anteriores, puede ser el momento de plantearse renovar su software de gestión, ERP o CRM.
5 preguntas que debe hacerse antes de optar por un nuevo ERP o CRM
Independientemente de cual sea su sector de actividad y el tamaño de su organización, la clave del éxito de su compañía radica en las personas que en ella trabajan. Por ello, poner a su alcance la información y las herramientas que necesitan para trabajar de manera eficiente y tomar decisiones adecuadas es una tarea crucial.
En Tipsa somos conscientes de que la evaluación de una nueva solución de gestión empresarial puede parecer un reto difícil. De hecho, la mayoría de ellas ofrecen funcionalidades para la gestión financiera y obtención de informes, la gestión de la cadena de suministro (SCM), la gestión de proyectos y servicios, o gestión de relaciones con los clientes (CRM). Además, encontrará soluciones verticales específicas para atender a las necesidades concretas de su sector de actividad. Ante este panorama, ¿por dónde empezar?
Lo primero de todo es determinar la funcionalidad mínima que espera recibir del nuevo aplicativo, si bien cabe apuntar que los estudios indican que el 70% de las funcionalidades demandadas son comunes para todas las organizaciones. Por ello, hay que dar un paso más y preguntarse por otros factores diferenciales, como son la experiencia del usuario, las capacidades de colaboración, las distintas opciones de despliegue, y, por supuesto, su precio.
Apueste por herramientas que, desde el primer momento, sean familiares para los usuarios. Esta decisión reducirá la inversión económica y temporal de la nueva solución. Busque un proveedor que ofrezca software:
- Sencillo e intuitivo, para el usuario que aumente su productividad. Si es familiar, es fácil y rápido de aprender y usar.
- Que se integre con herramientas cotidianas para el usuario, como pueden ser Word, Excel, Outlook o Teams, o herramientas de reporting y análisis avanzados de datos (business intelligence).
Los usuarios esperan que el software sea intuitivo y accesible desde cualquier tipo de dispositivo (PC, tableta, smartphone). Las personas necesitan tener a su disposición sus herramientas de trabajo allí donde se encuentren, en la oficina, en casa, o en una ubicación remota.
Cuando evalúe una nueva solución de gestión empresarial, considere el modelo de infraestructura y licenciamiento que precisa y está dispuesto a asumir:
- ¿Adquisición de licencias (inversión tecnológica)?
- ¿Pago de una suscripción mensual (gasto)?
- ¿Albergar la información en los servidores de la compañía (instalación on-premise)?
- ¿Apostar por servidores en la nube (cloud)? ¿Seguir un modelo híbrido?, etc.
Busque un proveedor que le ofrezca libertad de elección en el modelo de inversión y en la política de alojamiento de los datos para que la nueva solución se adapte por completo a las necesidades de su organización.
Para garantizar la coherencia y la previsibilidad de sus operaciones, busque un proveedor que le garantice asistencia, integración de sistemas, y apoyo (soporte) continuado. Su proveedor (partner) será su aliado tecnológico, y tendrá la misión de proporcionarle soluciones innovadoras que le ayuden a adaptarse a nuevos mercados y necesidades técnico-funcionales.
¡Imprescindible! Seleccione un socio tecnológico que entienda la operativa de su sector y le ofrezca ayuda (soporte) en su actividad cotidiana. Sólo de este modo dispondrá de una solución de gestión práctica, acorde a su negocio, que crecerá y adaptará cuando su compañía lo requiera.
¿Qué le pediría a su nuevo sistema de gestión ERP o CRM?
Pueden ser muy diversas las razones que motiven el cambio, pero, seguramente, en todo caso, su respuesta será: “que funcione” y que el cambio no sea traumático. Y realmente no es ninguna tontería. ¿Qué queremos decir realmente con ese “funcionar“? No es otra cosa que la nueva solución ERP o CRM:
- Tenga potencia funcional, es decir, que ayude a agilizar la gestión financiera de la compañía, aporte mayor dinamismo a la cadena de suministro, fortalezca las relaciones con los clientes, y contribuya a tomar decisiones empresariales con rigor.
- Sea estable; esto es, que no se estropee, pueda crecer, esté testada por otros usuarios, tenga capacidad de adaptarse a las particularidades de “mi” empresa y de “mi” sector… – aun sabiendo de que no hay dos empresas iguales-.
- Sea intuitiva y fácil de usar. Sea ágil y simplifique el trabajo (o al menos no lo aumente).
¿Cómo puede un software simplificar mi trabajo y darme agilidad? (y en consecuencia ganar tiempo). Aquí van algunas reflexiones que, creemos, le ayudarán en el proceso de búsqueda y selección de su nuevo software de gestión. Pídale capacidades de:
El impresionante desarrollo de las comunicaciones y de los dispositivos móviles (portátiles, smartphones, tablets …) abren nuevas vías para interactuar con las aplicaciones de gestión, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Hoy ya no es imprescindible estar físicamente en la oficina (ventaja: el teletrabajo facilita la conciliación de la vida familiar y personal), pero esta “apertura de la información de la oficina al exterior” debe estar respaldada por unos unos exigentes requisitos de seguridad.
Ahora es posible compartir información y trabajar varias personas a la vez sobre la misma documentación (coeditar) sin necesidad de tener el software instalado en el equipo o en el dispositivo móvil. Y todo ello, conectado de manera natural con el ERP o el CRM.
Tener un control exhaustivo de versiones y autoría, y restringir el acceso, edición, borrado… a determinados usuarios (sean estos compañeros de trabajo, clientes, proveedores…) es realmente sencillo.
Consejo: Consulte la posibilidad de integrar su nuevo ERP o CRM con soluciones de ofimática en la nube.
¿Sabe realmente la cantidad de datos que existen en sus sistemas de gestión? ¿Puede analizarlos con agilidad? ¿Y realizar de forma prácticamente automática comparativas y análisis exhaustivos?
Consejo: Plantéese dotar a su nuevo software CRM o ERP con un sistema de Business Intelligence (BI).
Tener la garantía de contar con información útil, relevante para tu puesto de trabajo, es imprescindible.
Una solución de gestión moderna debe mostrar la información (pantallas, informes, estadísticos…) según el quehacer diario de cada profesional (gerente, director financiero, administración, marketing y ventas, exportación, etc.).
Consejo: No acepte “café con leche para todos“… exija funcionalidad ajustada a las necesidades cotidianas de su rol profesional.
Las soluciones que se definan como “modernas” deben permitir al cliente (sí, a usted) elegir cómo pagarla.
El cloud ha abierto nuevos conceptos (software como servicio, infraestructura como servicio, plataforma como servicio…). Y de ahí nace el concepto de “suscripción”. Por tanto, el cliente tiene que poder elegir entre “comprar las licencias” o “alquilarlas” (suscripción -precio usuario/mes-). Ahora, usted decide.
